правильные вопросы

Интересную информацию Вы сможете почерпнуть, поинтересовавшись у аутсорсинговой фирмы, закрепляют ли они инженеров за клиентами и как сами оплачивают услуги инженеров. Наиболее выгодна для аутсорсинговой компании так называемая свободная схема. Инженеры не закрепляются за объектами. Таким образом достигается максимальная гибкость в распределении ресурсов. Оплата инженеру идет на основании количества "закрытых" заявок. В этом случае инженер заинтересован в максимально быстром решении проблемы экстренного вызова. У него нет ни времени, ни желания на системный подход к проблеме и выявление корней проблемы. Времени хватает на "латание дыр" и прыжок к следующему объекту. При этом формально Ваш вызов считается исполненным, заявка закрыта. То, что через день-два проблема возникнет снова, только на руку инженеру. Он получит следующую "решенную" заявку в свою копилку.

Данная схема выгодна аутсорсинговой компании. Подумайте, выгодна ли она Вам?

Поинтересуйтесь, как будет происходить регистрация Вашей проблемы. Сможете ли Вы сразу напрямую позвонить инженеру? Узнайте, какие контактные номера Вам будут выданы, и попробуйте туда позвонить. Попробуйте максимально полно представить процесс связи с компанией.
Поверьте, в будущем Вам придется делать это десятки, если не сотни раз. Если до момента получения помощи или связи с нужным Вам инженером проходят минуты, то за месяц это время будет накапливаться в часы бесцельного "висения на трубке".

Если предыдущие случаи относились к неким махинациям и злоупотреблениям, то данная характеристика должна просто учитываться Вами при составления общего представления о фирме и ее отношении к Вам. Поверьте, Вас ожидают впереди самые разные ситуации, в том числе и проблемные. Постарайтесь заранее понять, как фирма будет на них реагировать.
Приведем пример:

У вас фирма среднего размера. Количество компьютеров менее 30. Вы хотите узнать цену обслуживания. Такую ситуацию с трудом можно назвать нестандартной. Большинство фирм имеют на своем сайте калькуляторы или размещают прайс-листы. Некоторые этого не делают, но, задав Вам 5-6 вопросов по телефону, называют цену. Однако существуют фирмы, которые берут на подготовку КП час и более. Вам может показаться, что они этот час будут рассчитывать параметры Вашей сети. Это не так. Речь может идти либо о простой безалаберности или о чрезмерной забюрократизированности. И то, и другое может сыграть с Вами злую шутку в дальнейшем, когда возникнет настоящая нестандартная ситуация. Обратите внимание также и на начало разговора по телефону. Отметьте для себя тот факт, если Вы слишком долго слушали музыку в телефоне или первый человек, снявший трубку, до того как переключить Вас, начинает задавать кучу вопросов "Кто Вы?", "Название фирмы?", "Как Вы о нас узнали?", "Ваш контактный телефон?". Все эти вопросы уместны лишь ПОСЛЕ того, как Вы получили ответы на свои вопросы.

Большой срок нахождения фирмы на рынке непосредственно связан с ее надежностью. По большому счету, это единственный метод отсева серьезных компаний от огромного количества фирм-однодневок, заполонивших рынок. Это так называемые "фирмы-павлины". Они создают красивый сайт, размещают на нем ложную информацию и начинают привлечение клиентов. Такие фирмы могут предоставить Вам очень привлекательные условия. Во-первых, они не платят налоги, зачастую не снимают офис. Во-вторых, они не собираются исполнять взятых на себя обязательств. В какой-то момент данные фирмы просто исчезают вместе с предоплатой. Искать их бесполезно. Рекомендуем Вам проявлять осмотрительность при выборе аутсорсинговой компании. Постарайтесь максимально проверить информацию, которую Вам сообщают, особенно о сроке работы фирмы на рынке.

Вот несколько советов:

1. Попросите фирму выслать Вам выписку из ЕГРЮЛ, а лучше запросите ее самостоятельно в налоговом органе. Проконтролируйте в выписке следующие данные:
   • дата регистрации должна совпадать с той, которая указана на сайте или Вам сообщают по телефону. Несоответствие этих дат чаще всего свидетельствует либо о желании ввести Вас в заблуждение, либо о том, что фирма ведет рискованную финансовую политику и вынуждена периодически менять юридические лица, скрываясь от налоговых органов и бывших контрагентов.
   • Юридический адрес должен совпадать с фактическим месторасположением фирмы, указанной в контактной информации. Кстати, очень полезно посетить офис фирмы, познакомиться с руководителем.
   • Позвоните по телефону указанному в выписке ЕГРЮЛ. Вам должен ответить представитель данной аутсорсинговой компании.
   • Фамилия имя отчество руководителя из выписки ЕГРЮЛ должно совпадать с тем лицом, кто подписывает Ваш договор обслуживания. Желательно лично познакомиться с руководителем при подписании договора.
2. Проконтролируйте дату регистрации домена и на кого зарегистрирован домен.
   • Представить себе деятельность IT аутсорсинговой фирмы без собственного сайта невозможно. Доменное имя сайта - один из главных активов компании. Это ее бренд, по которому находят эту фирму и старые, и новые клиенты. Поисковые системы учитывают возраст сайта при построении выдач. В связи с этим в подавляющем большинстве случаев возраст домена в точности соответствует возрасту фирмы. К счастью, этот параметр легко контролируется. Войдите на сайт http://www.nic.ru/; введите название домена и нажмите кнопку "Проверить". Далее нажмите ссылку "Занят" напротив имени домена и изучите выданную информацию. Поле "created" - дата регистрации домена, "org" - на кого зарегистрирован домен.
   • Идеальный вариант, если домен зарегистрирован на то юридическое лицо, с которым Вы заключаете договор.

Вам предлагается несколько тарифных планов с разными типами выездов. Зачастую за этим кроется попытка манипуляции со временем приезда и количеством приездов в месяц. Тут важно понимать, КТО согласно договору принимает решение о типе выезда.
Приведем пример.

Вам обещают неограниченное количество экстренных выездов и некое количество выездов другого типа, например "не экстренных". У Вас происходит поломка компьютера бухгалтера в период подготовки отчетности. Восстановление работоспособности для Вас крайне важно. Вы звоните в "Фирму Х" и просите срочно приехать. Вам отвечают, что к экстренным выездам относятся проблемы с серверами и сетевым оборудованием. Поломка рабочей станции это "не экстренный" выезд. Но Вы их уже израсходовали, а даже если бы и не израсходовали, то приезд инженера по такому типу выезда составляет 4 часа, а сейчас уже 15:30, так что он все равно бы приехал к Вам завтра.

Другим типом махинаций является ограничение времени на работу у клиента в рамках одного выезда. Иными словами, инженер может просто не успеть решить Вашу проблему.

Тут типовой махинацией является "уполовинивание" количества выездов.
Приведем пример.

Компьютер вышел из строя. Не подает "признаков жизни". Приезжает инженер. Диагностирует поломку блока питания и уезжает. Вы оплачиваете счет на новый блок питания. Инженер приезжает и устанавливает его. С Вас списывается два выезда.

На самом деле в первый выезд инженер проблему не решил. Компьютер не заработал. Данную ситуацию можно трактовать двояко. Главное, Вы точно должны знать, как с Вас будут списываться выезды.

Тут в арсенале злоумышленников вся мощь Великого русского языка!

Вместо времени приезда пишут время Выезда, ставят звездочку и мелким шрифтом пишут - "без учета времени на дорогу". Усложнение процедуры подачи заявки и ее регистрации. Время более 3-х часов в большинстве случаев переносит посещение на следующий день. Но это относительно честные способы. Вот ТОП-3 самых распространенных:

• уход от прямого ответа на вопрос
• вранье (т.е. время на сайте и озвученное в телефонном разговоре не соответствует тому, что указано в договоре)
• отсутствие ФИНАНСОВОЙ ответственности за опоздание.

Общая рекомендация: ОБЯЗАТЕЛЬНО получите Договор и найдите там те пункты, которые фиксируют время приезда и финансовые санкции за опоздание!

Данные пункты договора конкретизируют обязанности исполнителя и ответственность исполнителя, поэтому данный раздел либо совсем исключается из Договора либо сильно урезается. В частности:

1. Не включают в договор SLA самый главный раздел - компенсации.
2. Ключевые параметры, такие как время реагирования, в договоре не соответствуют заявленным на сайте и озвучиваемым по телефону.

Удаленная поддержка - удобный инструмент. Но зачастую недобросовестные фирмы экономят на количестве сотрудников в этой службе. Попросив соединить со службой удаленной поддержки, Вы получаете ответ, что все инженеры заняты. "Пожалуйста, подождите".

Как следствие, типовые махинации:

• Не оговаривается время начала удаленного администрирования.
• Отсутствует ФИНАНСОВАЯ ответственность за задержку начала удаленного администрирования.
• Ограничивается количество либо продолжительность удаленной поддержки без информирования об этом клиента при заключении Договора.

Общая рекомендация: ОБЯЗАТЕЛЬНО получите Договор и найдите там те пункты, которые фиксируют время начала удаленной поддержки и финансовые санкции за задержку!

Данная опция является очень удобной для клиента, но дорогостоящей для аутсорсинговой компании. Поэтому зачастую данная услуга заявляется, но по факту не исполняется.
Например, в Договоре предоставление этой услуги может быть обставлено рядом трудновыполнимых или невыгодных условий:

1. Подменное оборудование предоставляется только в том случае, если вышедшее из строя было ранее приобретено в этой аутсорсинговой компании.
2. Подменное оборудование предоставляется только в том случае, если новое на замену приобретается в этой аутсорсинговой компании.
3. Список подменного оборудования очень мал, например, только рабочие станции и сетевое оборудование.
4. Жестко ограничен срок предоставления, например, 2-3 дня или затянут срок начала предоставления - через 2-3 дня.

Ну а самым главным и типовым методом махинаций является отсутствие штрафных санкций за не предоставление данной услуги. Помните, если штраф не прописан в договоре, считайте, что данной услуги нет!