Позвоните мне!

правильные вопросы

правильные вопросы
За время работы нашей компании с 2002 года у нас накопился огромный опыт в области обслуживания компьютерной техники. Частью этого опыта стали и грустные истории, рассказанные нам клиентами, перешедшими от наших недобросовестных конкурентов.

Действительно, неподготовленному человеку трудно сделать правильный выбор. В основном, выбор делается на основании "красоты сайта" и "красноречия продажника".

При таком подходе сложно отделить наших уважаемых и добросовестных коллег по бизнесу от откровенных жуликов, желающих "сорвать" с Вас оплату хотя бы за пару месяцев, предоставляя некачественные услуги, а то и вовсе пропасть вместе с предоплатой.
Не дай себя обмануть:
Финансовая ответственность
Крайне важная часть договора, которая определяет ответственность Исполнителя за нарушение условий и сроков предоставления услуг.
Помните, при возникновении спорных ситуаций, имеет значение лишь то, что прописано в договоре! Не дайте себя убедить в обратном!
Правильный вопрос:
Существует ли ФИНАНСОВАЯ ответственность Вашей компании за нарушение условий предоставления услуг? Прописана ли она в договоре?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет, никакие финансовые компенсации не предусмотрены.

Да, конечно! В нашем договоре есть пункт, согласно которому за нарушение условий настоящего договора Исполнитель несет ответственность согласно законодательству РФ.

Да, если мы что-то нарушим, мы выплатим Вам компенсацию. Но в Договоре мы это не прописываем. Зачем? Мы заинтересованы в сохранении клиента, Вы останетесь довольны компенсацией.
Правильный вопрос:
Конкретизируйте, пожалуйста, размер компенсации в следующих случаях:

  • опоздание инженера на экстренный выезд
  • опоздание инженера на плановый выезд
  • задержка начала оказания удаленной помощи
  • не предоставление подменного оборудования
  • другие услуги, включенные в договор
Ответы, которые должны насторожить:
Компенсация есть, но я затрудняюсь сказать ее размер.

В каждом случае компенсация рассчитывается отдельно, с учетом обстоятельств произошедшего.

Мы готовы оговорить с Вами заранее размер компенсации, но в договор вносить мы это не будем, т.к. договор типовой и утвержден нашими юристами.
Не дай себя обмануть:
Закрепленный инженер
Интересную информацию Вы сможете почерпнуть, поинтересовавшись у аутсорсинговой фирмы, закрепляют ли они инженеров за клиентами и как сами оплачивают услуги инженеров. Наиболее выгодна для аутсорсинговой компании так называемая свободная схема. Инженеры не закрепляются за объектами. Таким образом достигается максимальная гибкость в распределении ресурсов. Оплата инженеру идет на основании количества "закрытых" заявок. В этом случае инженер заинтересован в максимально быстром решении проблемы экстренного вызова. У него нет ни времени, ни желания на системный подход к проблеме и выявление корней проблемы. Времени хватает на "латание дыр" и прыжок к следующему объекту. При этом формально Ваш вызов считается исполненным, заявка закрыта. То, что через день-два проблема возникнет снова, только на руку инженеру. Он получит следующую "решенную" заявку в свою копилку.

Данная схема выгодна аутсорсинговой компании. Подумайте, выгодна ли она Вам?
Правильный вопрос:
Будут ли за моей компанией закреплены конкретные инженеры?
Ответ, который должен насторожить:
Нет, в этом нет смысла. Любой наш инженер справится с проблемами Вашей фирмы.
Правильный вопрос:
Расскажите о системе заработка инженеров в Вашей фирме.
Ответы, которые должны насторожить:
А почему Вас это интересует?

У нас разработана собственная система премирования инженеров. Каждый наш инженер заинтересован в скорейшем решении проблемы. Мы платим за количество выполненных заявок в месяц. Как следствие, инженер прибудет к Вам максимально быстро и решит Вашу проблему в кратчайшие сроки.
Не дай себя обмануть:
Прямая связь с инженерами
Поинтересуйтесь, как будет происходить регистрация Вашей проблемы. Сможете ли Вы сразу напрямую позвонить инженеру? Узнайте, какие контактные номера Вам будут выданы, и попробуйте туда позвонить. Попробуйте максимально полно представить процесс связи с компанией.
Поверьте, в будущем Вам придется делать это десятки, если не сотни раз. Если до момента получения помощи или связи с нужным Вам инженером проходят минуты, то за месяц это время будет накапливаться в часы бесцельного "висения на трубке".
Правильный вопрос:
Смогу ли я позвонить инженеру напрямую на мобильный телефон?
Ответы, которые должны насторожить:
Телефоны инженеров мы Вам не даем, но если Вы договоритесь с ним напрямую, то, пожалуйста, звоните.

Нет, мы должны зарегистрировать Ваше обращение для того, чтобы в дальнейшем контролировать проблему. Поверьте, это удобно. Вы будете получать электронные тикеты на почту о стадиях решения Вашей задачи.
Правильный вопрос:
Есть ли у Вас отдельная телефонная линия для связи со службой удаленной поддержки?
Ответ, который должен насторожить:
Нет, мы используем единый многоканальный номер с автоинформатором. Секретарь Вас переключит на службу поддержки.
Не дай себя обмануть:
Время реагирования на нестандартные ситуации
Если предыдущие случаи относились к неким махинациям и злоупотреблениям, то данная характеристика должна просто учитываться Вами при составления общего представления о фирме и ее отношении к Вам. Поверьте, Вас ожидают впереди самые разные ситуации, в том числе и проблемные. Постарайтесь заранее понять, как фирма будет на них реагировать.
Приведем пример:

У вас фирма среднего размера. Количество компьютеров менее 30. Вы хотите узнать цену обслуживания. Такую ситуацию с трудом можно назвать нестандартной. Большинство фирм имеют на своем сайте калькуляторы или размещают прайс-листы. Некоторые этого не делают, но, задав Вам 5-6 вопросов по телефону, называют цену. Однако существуют фирмы, которые берут на подготовку КП час и более. Вам может показаться, что они этот час будут рассчитывать параметры Вашей сети. Это не так. Речь может идти либо о простой безалаберности или о чрезмерной забюрократизированности. И то, и другое может сыграть с Вами злую шутку в дальнейшем, когда возникнет настоящая нестандартная ситуация. Обратите внимание также и на начало разговора по телефону. Отметьте для себя тот факт, если Вы слишком долго слушали музыку в телефоне или первый человек, снявший трубку, до того как переключить Вас, начинает задавать кучу вопросов "Кто Вы?", "Название фирмы?", "Как Вы о нас узнали?", "Ваш контактный телефон?". Все эти вопросы уместны лишь ПОСЛЕ того, как Вы получили ответы на свои вопросы.
Правильный вопрос:
Я ответил на все Ваши вопросы о структуре моей компьютерной сети. Сколько будет стоить обслуживание в месяц?
Ответ, который должен насторожить:
Пожалуйста, оставьте Ваши контакты, мы свяжемся с Вами через час. Мне нужно согласовать Ваше коммерческое предложение с моим руководителем.
Не дай себя обмануть:
Надежность фирмы. Начало работы на рынке.
Большой срок нахождения фирмы на рынке непосредственно связан с ее надежностью. По большому счету, это единственный метод отсева серьезных компаний от огромного количества фирм-однодневок, заполонивших рынок. Это так называемые "фирмы-павлины". Они создают красивый сайт, размещают на нем ложную информацию и начинают привлечение клиентов. Такие фирмы могут предоставить Вам очень привлекательные условия. Во-первых, они не платят налоги, зачастую не снимают офис. Во-вторых, они не собираются исполнять взятых на себя обязательств. В какой-то момент данные фирмы просто исчезают вместе с предоплатой. Искать их бесполезно. Рекомендуем Вам проявлять осмотрительность при выборе аутсорсинговой компании. Постарайтесь максимально проверить информацию, которую Вам сообщают, особенно о сроке работы фирмы на рынке.

Вот несколько советов:
  1. Попросите фирму выслать Вам выписку из ЕГРЮЛ, а лучше запросите ее самостоятельно в налоговом органе. Проконтролируйте в выписке следующие данные:
    • дата регистрации должна совпадать с той, которая указана на сайте или Вам сообщают по телефону. Несоответствие этих дат чаще всего свидетельствует либо о желании ввести Вас в заблуждение, либо о том, что фирма ведет рискованную финансовую политику и вынуждена периодически менять юридические лица, скрываясь от налоговых органов и бывших контрагентов.
    • Юридический адрес должен совпадать с фактическим месторасположением фирмы, указанной в контактной информации. Кстати, очень полезно посетить офис фирмы, познакомиться с руководителем.
    • Позвоните по телефону указанному в выписке ЕГРЮЛ. Вам должен ответить представитель данной аутсорсинговой компании.
    • Фамилия имя отчество руководителя из выписки ЕГРЮЛ должно совпадать с тем лицом, кто подписывает Ваш договор обслуживания. Желательно лично познакомиться с руководителем при подписании договора.
  2. Проконтролируйте дату регистрации домена и на кого зарегистрирован домен.
    • Представить себе деятельность IT аутсорсинговой фирмы без собственного сайта невозможно. Доменное имя сайта - один из главных активов компании. Это ее бренд, по которому находят эту фирму и старые, и новые клиенты. Поисковые системы учитывают возраст сайта при построении выдач. В связи с этим в подавляющем большинстве случаев возраст домена в точности соответствует возрасту фирмы. К счастью, этот параметр легко контролируется. Войдите на сайт http://www.nic.ru/; введите название домена и нажмите кнопку "Проверить". Далее нажмите ссылку "Занят" напротив имени домена и изучите выданную информацию. Поле "created" - дата регистрации домена, "org" - на кого зарегистрирован домен.
    • Идеальный вариант, если домен зарегистрирован на то юридическое лицо, с которым Вы заключаете договор.
Правильный вопрос:
Вы говорите, что работаете на рынке с ХХХХ года. Подскажите, в каком году зарегистрировано юридическое лицо, с которым я буду заключать договор?
Ответы, которые должны насторожить:
Юридическое лицо зарегистрировано позже, но это не должно Вас волновать. Сделано это было с целью оптимизации налогообложения.

Юридическое лицо зарегистрировано позже т.к. первые ХХ лет наш директор работал сам, без регистрации фирмы. Он ездил по клиентам и чинил им компьютеры.

Не знаю, это вопрос к бухгалтерии.
Правильный вопрос:
Можете ли Вы предоставить выписку ЕГРЮЛ по Вашей компании?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет, а зачем она Вам? Мы отправляем ее только в государственные органы по запросу.

Нет, у нас ее нет.

Обратитесь в бухгалтерию.
Правильный вопрос:
Вы говорите, что работаете на рынке с ХХХХ года. Почему Ваш домен зарегистрирован лишь спустя ХХ лет?
Ответы, которые должны насторожить:
Периодически мы обновляем дизайн сайта, а заодно меняем и доменное имя.

Вероятно, на сайте NIC.ru какая-то ошибка. Мы разберемся.
Не дай себя обмануть:
Неограниченное количество выездов
Вам предлагается несколько тарифных планов с разными типами выездов. Зачастую за этим кроется попытка манипуляции со временем приезда и количеством приездов в месяц. Тут важно понимать, КТО согласно договору принимает решение о типе выезда.
Приведем пример.

Вам обещают неограниченное количество экстренных выездов и некое количество выездов другого типа, например "не экстренных". У Вас происходит поломка компьютера бухгалтера в период подготовки отчетности. Восстановление работоспособности для Вас крайне важно. Вы звоните в "Фирму Х" и просите срочно приехать. Вам отвечают, что к экстренным выездам относятся проблемы с серверами и сетевым оборудованием. Поломка рабочей станции это "не экстренный" выезд. Но Вы их уже израсходовали, а даже если бы и не израсходовали, то приезд инженера по такому типу выезда составляет 4 часа, а сейчас уже 15:30, так что он все равно бы приехал к Вам завтра.

Другим типом махинаций является ограничение времени на работу у клиента в рамках одного выезда. Иными словами, инженер может просто не успеть решить Вашу проблему.
Правильный вопрос:
Кто принимает решение о том, к какому типу относится выезд?
Ответы, которые должны насторожить:
Решение принимает сотрудник аутсорсинговой компании.

Случаи экстренных выездов прописаны в нашем договоре. В основном, это серверное и сетевое оборудование.

Мы постараемся войти в Ваше положение. Если задача действительно важна, мы расценим этот выезд как экстренный.
Правильный вопрос:
Ограничиваете ли Вы время нахождения инженера на вызове? Что написано в договоре?
Ответы, которые должны насторожить:
Да. Максимальное время Х часов.

Да, в договоре что-то про это написано, но в реальной жизни этот пункт не используется.

Не беспокойтесь, у нас очень опытные инженеры. Они заинтересованы в том, чтобы сделать работу быстро.
Не дай себя обмануть:
Ограниченное количество выездов
Тут типовой махинацией является "уполовинивание" количества выездов.
Приведем пример.

Компьютер вышел из строя. Не подает "признаков жизни". Приезжает инженер. Диагностирует поломку блока питания и уезжает. Вы оплачиваете счет на новый блок питания. Инженер приезжает и устанавливает его. С Вас списывается два выезда.

На самом деле в первый выезд инженер проблему не решил. Компьютер не заработал. Данную ситуацию можно трактовать двояко. Главное, Вы точно должны знать, как с Вас будут списываться выезды.
Правильный вопрос:
Будет ли с меня списываться выезд, если инженер не решил проблему? (привести пример "уполовинивания" количества выездов)
Ответы, которые должны насторожить:
Ну а как Вы хотели? Он же к Вам приезжал, сделал диагностику. Значит, выезд был.

Такая ситуация исключена. Наш инженер всегда может решить любую проблему и имеет с собой полный комплект запасных частей.

Мы рассмотрим такую ситуацию в индивидуальном порядке.
Не дай себя обмануть:
Время приезда инженера 1 час
Тут в арсенале злоумышленников вся мощь Великого русского языка!

Вместо времени приезда пишут время Выезда, ставят звездочку и мелким шрифтом пишут - "без учета времени на дорогу". Усложнение процедуры подачи заявки и ее регистрации. Время более 3-х часов в большинстве случаев переносит посещение на следующий день. Но это относительно честные способы. Вот ТОП-3 самых распространенных:

  • уход от прямого ответа на вопрос
  • вранье (т.е. время на сайте и озвученное в телефонном разговоре не соответствует тому, что указано в договоре)
  • отсутствие ФИНАНСОВОЙ ответственности за опоздание.
Общая рекомендация: ОБЯЗАТЕЛЬНО получите Договор и найдите там те пункты, которые фиксируют время приезда и финансовые санкции за опоздание!
Правильный вопрос:
Какое время ПРИЕЗДА инженера в наш офис после подачи заявки указано в договоре?
Ответы, которые должны насторожить:
Не помню, что в Договоре, но по факту приезжают в течение часа.

В договоре это время не указано.

В договоре наши юристы подстраховались, указали 3 часа. Но мы всегда успеваем за час.
Правильный вопрос:
В каком пункте договора это указано? Где я могу посмотреть договор?
Ответ, который должен насторожить:
Пункт точно не помню, могу спросить в бухгалтерии, но Договор по почте мы не отправляем.
Правильный вопрос:
Какая финансовая ответственность предусмотрена в договоре за опоздание инженера?
Ответы, которые должны насторожить:
Таких пунктов в Договоре нет.

Вы не понимаете принцип нашей работы. У нас доверительные, почти семейные отношения с клиентом. Мы никогда Вас не подведем!
Правильный вопрос:
Как я могу подать заявку на приезд инженера?
Ответы, которые должны насторожить:
Только по факсу.

Процедура очень простая: звоните в наш Call-центр, нажимаете цифру "6", просите переключить на "Виктора Семеновича", называете свой ИНН и ОГРН….
Не дай себя обмануть:
SLA
Данные пункты договора конкретизируют обязанности исполнителя и ответственность исполнителя, поэтому данный раздел либо совсем исключается из Договора либо сильно урезается. В частности:

  1. Не включают в договор SLA самый главный раздел - компенсации.
  2. Ключевые параметры, такие как время реагирования, в договоре не соответствуют заявленным на сайте и озвучиваемым по телефону.
Правильный вопрос:
Соответствует ли Ваш договор стандартам SLA?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет.

А что это такое?

Для компании Вашего размера это не нужно.
Правильный вопрос:
Прописаны ли в Вашем договоре ФИНАНСОВЫЕ санкции за нарушение каждой из следующих позиций:

  • время приезда к клиенту после регистрации заявки
  • время начала оказания услуг удаленной поддержки
  • отказ в предоставлении подменного оборудования
  • других услуг, предусмотренных договором
Ответы, которые должны насторожить:
Нет.

Нарушения с нашей стороны абсолютно исключены. Мы работаем на рынке уже много лет.

Да чего Вы беспокоитесь, давайте начнем работать, Вы увидите, что проблем с нами не будет.
Правильный вопрос:
Могу ли я ознакомиться с договором и пунктами, в которых прописаны SLA, в том числе, финансовая ответственность?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет, договор по почте мы не высылаем.

Я не могу выслать Вам договор, этим занимается бухгалтерия, звоните туда.

Договор привезет Вам инженер при первом выезде.
Не дай себя обмануть:
Удаленное администрирование
Удаленная поддержка - удобный инструмент. Но зачастую недобросовестные фирмы экономят на количестве сотрудников в этой службе. Попросив соединить со службой удаленной поддержки, Вы получаете ответ, что все инженеры заняты. "Пожалуйста, подождите".

Как следствие, типовые махинации:

  • Не оговаривается время начала удаленного администрирования.
  • Отсутствует ФИНАНСОВАЯ ответственность за задержку начала удаленного администрирования.
  • Ограничивается количество либо продолжительность удаленной поддержки без информирования об этом клиента при заключении Договора.
Общая рекомендация: ОБЯЗАТЕЛЬНО получите Договор и найдите там те пункты, которые фиксируют время начала удаленной поддержки и финансовые санкции за задержку!
Правильный вопрос:
Какое время начала удаленного администрирования после моего звонка указано в договоре?
Ответы, которые должны насторожить:
Да в договоре мы это не указываем. Позвонили - сразу переключим.

Про договор не помню, а почему Вас это беспокоит? Оставите заявку, инженер Вам перезвонит в течение 10-15 минут.
Правильный вопрос:
В каком пункте договора это указано? Где я могу посмотреть договор?
Ответ, который должен насторожить:
Пункт точно не помню, могу спросить в бухгалтерии, но договор по почте мы не отправляем.
Правильный вопрос:
Какая финансовая ответственность предусмотрена в договоре за опоздание начала удаленного администрирования?
Ответы, которые должны насторожить:
Таких пунктов в договоре нет.

Вы не понимаете принцип нашей работы. У нас доверительные, почти семейные отношения с клиентом. Мы никогда Вас не подведем!
Не дай себя обмануть:
Подменное оборудование
Данная опция является очень удобной для клиента, но дорогостоящей для аутсорсинговой компании. Поэтому зачастую данная услуга заявляется, но по факту не исполняется.
Например, в Договоре предоставление этой услуги может быть обставлено рядом трудновыполнимых или невыгодных условий:

  1. Подменное оборудование предоставляется только в том случае, если вышедшее из строя было ранее приобретено в этой аутсорсинговой компании.
  2. Подменное оборудование предоставляется только в том случае, если новое на замену приобретается в этой аутсорсинговой компании.
  3. Список подменного оборудования очень мал, например, только рабочие станции и сетевое оборудование.
  4. Жестко ограничен срок предоставления, например, 2-3 дня или затянут срок начала предоставления - через 2-3 дня.
Ну а самым главным и типовым методом махинаций является отсутствие штрафных санкций за не предоставление данной услуги. Помните, если штраф не прописан в договоре, считайте, что данной услуги нет!
Правильный вопрос:
Предоставляете ли Вы подменное оборудование на период ремонта или заказа нового?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет

Нет, но это Вам не нужно. Мы привозим новое оборудование очень быстро. Вам достаточно просто показать платежку, подтверждающую оплату. Естественно, Вы должны купить оборудование у нас.
Правильный вопрос:
Предусмотрены ли в договоре санкции за не предоставление подменного оборудования?
Ответы, которые должны насторожить:
Нет, мы ведь и так идем Вам на уступку - даем оборудование под замену.

Не помню, нужно спросить в бухгалтерии.